• Suomi
  • Svenska
  • English
  • Русский

JULKISTA ASIAKASPALVELUA

Olin viime viikolla Asiakaspalvelu2014-tilaisuudessa, jossa käsiteltiin julkishallinnon asiakaspalvelun kehittämistä. Ihmisten palvelukysynnän luonne muuttuu, joten syytä on uudistaa asiakkaiden palvelujen tarjontaa myös julkishallinnon puolella.

Kaksi isoa asiaa, jotka ovat pohjana asiakaspalvelujen kehittämiselle ovat:

  1. Ennustetaan, että käyntiasioinnin määrä putoaa kolmannekseen tämän vuosikymmenen aikana (käyntiasioinnilla tarkoitetaan ihmisten käyntiä virastossa tai muussa palvelupisteessä).
  2. Ihmiset haluavat palveluja yhdeltä luukulta, ts. pompottelu luukulta toiselle on huonoa palvelua.

Tavoitteena on, että valtion ja kuntien palvelut jo lähitulevaisuudessa löytyisivät yhdeltä luukulta. Tämä luukku voi olla sähköinen palvelu (suomi.fi), puhelinpalvelu tai yhteispalvelupiste, jossa asioiden hoituu kaikki valtion ja kuntien viranomaisten palvelut. Valtio on linjannut, että koko valtakunnassa pitää löytyä yhteispalvelupiste vähintään 40 kilometrin sisällä asuupa henkilö Suomessa sitten missä tahansa. Näitä yhteispalvelupisteitä olisi tulossa Suomeen 164 kappaletta, ja niiden pystytys alkaisi ensi vuonna.

Näiltä näkymin pyhtääläisiä lähin yhteispalvelupiste on tulossa Kotkaan. Sieltä sitten löytyisi ainakin poliisin, TE-toimiston, verottajan, maistraatin, ELY-keskuksen ja KELAn palvelut samasta paikasta.

Pyhtään kunta on valmistautumassa asiakaspalvelun kehittämiseen hankkimalla sähköisten palvelujen alustan, josta olen aiemmin kirjoittanut. Olemme valtion kanssa puhuneet myös siitä, että voitaisiin perustaa kevyt-versio yhteispalvelupisteestä, jolloin pyhtääläiset saisivat käyntiasiointipalveluja myös omassa kunnassa. Painopiste kehittämiselle on kuitenkin ajasta ja paikasta riippumattomat sähköiset palvelut, joita me palvelujen tarvitsijat yhä enemmän haluamme.

 

Tulossa on normaalia rauhallisempi viikko, sillä olen varannut enemmän aikaa valmistelutyölle. Toisaalta, viikon aikana yleensä tuppaa syntymään uusia tarpeita tapaamisille. Tällä viikolla ohjelmassa:

Maanantai:  Aamulla kunnan johtoryhmä, sitten Kymenlaakson kaupan selvitykseen liittyvä tapaaminen.

Tiistai: Puolilta päivin yritystapaaminen ja iltapäivällä Cursorin hallitus.

Keskiviikko: Kunnan sisäisen tiedonjakamisen järjestelmän suunnittelukokous.

Torstai: Englannin seminaarimatkan jatkokäsittelytyöpaja Espoossa.

Perjantai: Toimistopäivä.

 

Hyvää viikkoa kaikille!

Olli